Sådan kommer du helskindet igennem en shitstorm

De seneste år har ordet shitstorm optrådt langt mere hyppigt end tidligere i mediebilledet, men set i lyset af den digitale udvikling har det på sin vis blot været et spørgsmål om tid, før fænomenet ville slå igennem. Enhver virksomhed gør i dag klogt i at have en klar strategi parat, hvis uvejret skulle ramme. Når først shitstormens blæst begynder at tage fat, går det hurtigt, og tiden til at afværge skaderne er knap. Derfor får du her en række gode råd til, hvordan du bedst får din virksomhed helskindet igennem shitstormens hårde vinde.

En shitstorm kan destruere din virksomhed

Det kan lyde voldsomt, men det er ikke desto mindre sandt. En shitstorm kan i værste fald blive enden på din virksomhed. Det er (heldigvis) sjældent, at virksomheder bliver tvunget til at dreje nøglen om som direkte konsekvens af en shitstorm, men det er dog ofte set, at de virksomheder, der bliver trukket igennem shitstormens blæst af negativ omtale, lider store økonomiske tab, og at deres renommé får alvorlige ridser i lakken.

En shitstorm opstår, når en virksomhed bombarderes med henvendelser fra utilfredse kunder i kølvandet på én eller flere uheldige sager. En sådan situation udgør i dag en af de største trusler mod danske såvel som internationale virksomheder, og det er derfor vigtigt at holde sig orienteret om, hvordan situationen håndteres, hvis man som virksomhed skulle risikere at være den næste i køen til den offentlige gabestok. De følgende råd henvender sig til alle virksomheder – store såvel små, fysiske forretninger såvel som en webshop.

En imødekommende kundeservice gør underværker

Hvis din virksomhed endnu ikke er blevet slynget omkuld af shitstormens voldsomme vindstød, har du god mulighed for at gardere dig mod scenariet ved at lægge en strategi. Naturligvis kan en shitstorm aldrig forhindres fuldstændig, men en virksomhed kan tage sine forholdsregler. Det stærkeste forsvar mod stormvejret er en velfungerende kundeservice.

Det er nemlig vigtigt at huske på, at en shitstorm som regel starter i det små i form af en negativ anmeldelse på Trustpilot eller en vred klage på virksomhedens Facebook-profil. Og ved at have en kundeservice, som handler hurtigt og professionelt på kundernes henvendelser, kan en shitstorm ofte dræbes i opløbet. Imødekommenhed og ydmyghed er de afgørende nøgleord i kommunikationen med utilfredse kunder. Det handler om at vælge sine kampe samt at være i stand til at erkende, at en fejl er blevet begået. Forstår din virksomhed dette allerede i første led, er I mere end godt på vej.

Din kommunikation er afgørende  

Hvis din virksomhed befinder sig midt i shitstormens larmende og kaotiske blæsevejr, er den ypperste opgave at holde hovedet koldt. Det farligste er at lade sig gribe af panik og handle overilet. Der findes flere eksempler på virksomheder, der febrilsk har forsøgt at afværge eller nedtone en shitstorm, hvor de kun har formået at spidse situationen yderligere til. Men det betyder ikke, at der ikke bør handles.

Det er afgørende, at din virksomhed formår at vise sine kunder, at deres kritik tages til efterretning. Sommetider er det klogest at eksekvere tiltag, der imødekommer kundernes klager eller på anden vis kompenserer for en uheldig sag. Andre gange kan det være nødvendigt for virksomhedens integritet at tage kampen op og forsvare de beslutninger, der er blevet truffet.

Uanset hvad, om en virksomhed hejser det hvide flag eller ej, er det bedste læ mod stormens buldren en velovervejet og professionel kommunikation. Intet kan svække en virksomheds position på slagmarken som tomme ord, hvor der ingen handling ligger bag, eller flade forsvarsargumenter. Den virksomhed, der evner at optræde ydmygt, imødekommende og velovervejet i sin kommunikation med kunderne, står med de bedste odds for at komme helskindet igennem shitstormen.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *